Eine Kommunikationslösung mit Patientenfokus

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Anwenderbericht

So profitiert die Medizin-Branche von Swyx

„Mit Swyx haben wir die Erreichbarkeit und Servicequalität für unsere Patienten deutlich gesteigert – ein entscheidender Vorteil für ein zahnmedizinisches Dienstleistungszentrum.“

VERBESSERTER PATIENTENSERVICE DANK UNIFIED COMMUNICATIONS

Das Medizinische Versorgungszentrum (MVZ) Nahe-Hunsrück in Rheinland-Pfalz ist ein modernes Dienstleistungsunternehmen im Bereich der Zahnmedizin. Mit insgesamt 85 Mitarbeitern an drei Standorten behandelt das MVZ rund 16.000 Patienten pro Jahr und bietet ein umfassendes Leistungsspektrum von der Prophylaxe bis hin zur Versorgung mit Zahnersatz. Das Wohl der Patienten steht für das Team der drei Praxen dabei stets an erster Stelle. Dieser Anspruch gilt nicht nur für kompetente Beratung, modernste Diagnoseverfahren und Behandlungsmethoden, sondern auch für den Service. So können Patienten Termine bequem online vereinbaren oder sich am Wochenende behandeln lassen.

Da das MVZ seit der Gründung im Jahr 2007 stetig gewachsen ist, suchten die Verantwortlichen nach einer professionellen Kommunikationslösung, um den Patientenservice weiter zu verbessern und zugleich die Prozesse über alle Standorte hinweg effizienter zu gestalten. Sie entschieden sich schnell für SwyxWare, eine Software des Unified-Communications-Spezialisten Swyx. Diese konnte die Anforderungen der Verantwortlichen mehr als erfüllen.

ALLES AUF EINEN BLICK

Vernetzung der verschiedenen Kliniken und Praxen
Anrufverwaltung zentral an einem Standort ermöglicht optimale Personalbesetzung
Wählen per Mausklick, Präsenzstatus & Chatfunktion
Call Routing führt bei Personalengpässen zur Weiterleitung an den nächstliegenden Standort
Festlegung von Regeln zur Anrufverteilung, Priorisierung von Anrufen und individuelle Kundenaussagen
SwyxMobile ermöglicht nahtlose Integration von Mobiltelefonen

ZEITERSPARNIS IM ARBEITSALLTAG

Swyx verknüpft Telefonie und PC miteinander, sodass Nutzer alle Kommunikationsfunktionen über ihren Computer steuern und Anrufe einfach per Mausklick aus jedem beliebigen Programm heraus starten, annehmen oder beenden können. Für weitere Effizienzsteigerungen sorgt dabei ein zentrales Telefonbuch, auf das alle Mitarbeiter des MVZ zugreifen können. Ein manuelles Eingeben von Telefonnummern ist so nicht mehr nötig. Dank der integrierten Präsenz- und Statusanzeigen erkennen Mitarbeiter sofort, ob ein Kollege gerade erreichbar, im Gespräch oder abwesend ist. Das vereinfacht die Kommunikation gerade mit Ansprechpartnern an anderen Standorten und spart Zeit, denn erfolglose Kontaktversuche gehören der Vergangenheit an. Ein praktisches Tool für den schnellen Austausch untereinander ist auch die Messaging-Funktion von Swyx: Wenn ein Kollege länger telefoniert, lassen sich eilige Nachrichten einfach per Textnachricht übermitteln.

INTELLIGENTES ANRUFMANAGEMENT

Mit den intelligenten Rufumleitungsmöglichkeiten, die Swyx bietet, lässt sich die Erreichbarkeit gezielt steuern und optimieren: So kann das MVZ Regeln für das Anrufmanagement definieren und es von bestimmten Voraussetzungen wie Datum und Uhrzeit abhängig machen, ob und wohin ein Anruf weitergeleitet wird. Dieses Call-Routing ist besonders praktisch für die Organisation von Rufbereitschaften im Rahmen des zahnärztlichen Notdiensts. Wenn eine der Praxen zum Notfalldienst eingeteilt ist, wird automatisch abhängig von der Uhrzeit entweder eine Ansage mit Hinweis auf die eigene Notrufnummer des MVZ eingespielt oder der Anruf wird direkt in die Praxis durchgestellt, da diese während des Notdiensts auch an Wochenenden und Feiertagen zu bestimmten Zeiten besetzt ist. Für die Notrufnummer sind wiederum eigene Regeln definiert, damit Anrufer schnellstmöglich an den diensthabenden Behandler weitergeleitet werden.

Mit SwyxPLUS VisualGroups nutzt das MVZ zudem eine Produktoption, mit der sich hohe Anrufaufkommen effizient in kleinen Teams bewältigen lassen: Die Erweiterung ergänzt die Swyx Lösung um ein intelligentes Warteschlangen-Management. Das sorgt dafür, dass die Empfangsteams eingehende Telefonate selbst in Hochzeiten zuverlässig annehmen und Wartezeiten für Anrufer minimieren können. Auf der zentralen Benutzeroberfläche von Swyx haben die Empfangsmitarbeiter die wartenden Anrufer dabei jederzeit im Blick. Beendet ein Mitarbeiter ein Gespräch, wird ihm automatisch der nächste Anrufer mit der längsten Wartezeit zugestellt.

Alternativ können die Nutzer auch individuell entscheiden, welchen Anruf sie als Nächstes entgegennehmen oder eigene Kriterien festlegen. So ist es etwa möglich, dass ein Anrufer bei Überschreiten einer vorab definierten Wartezeit zur Voicemail umgeleitet wird und eine Rückrufbitte hinterlassen kann. Darüber hinaus bietet SwyxPLUS VisualGroups übersichtliche Statistiken über die Anzahl der angenommenen und verpassten Anrufe, die durchschnittliche Gesprächsdauer sowie Wartezeit. So können die zuständigen Mitarbeiter die Servicequalität ohne großen Aufwand kontrollieren und bei Bedarf gegensteuern, wenn sich zum Beispiel abzeichnet, dass ein Empfangsteam zu bestimmten Zeiten Unterstützung benötigt. Ohnehin planen die Verantwortlichen künftig noch weitere Verbesserungen: Während heute die Empfangsteams an den drei Standorten Bad Kreuznach, Kirn und Simmern jeweils ihre eigene Warteschlange bearbeiten, soll künftig eine standortübergreifende Telefonzentrale alle Anrufe entgegennehmen. So lässt sich die Effizienz noch weiter steigern.

Neben den zahlreichen praktischen Funktionen, mit denen das MVZ Nahe-Hunsrück seine Kommunikationsprozesse schlanker und zugleich noch patientenfreundlicher gestalten konnte, punktet die Swyx-Lösung auch mit ihrer hohen Flexibilität. Neue Benutzer können beispielsweise schnell und unkompliziert hinzugefügt werden. Mitarbeiter, die an mehreren Standorten tätig sind, können mit ihrem Smartphone nahtlos in die Kommunikation eingebunden werden.

Über MVZ Nahe-Hunsrück

Das Medizinische Versorgungszentrum (MVZ) Nahe-Hunsrück in Rheinland-Pfalz ist ein modernes Dienstleistungsunternehmen im Bereich Zahnmedizin und bietet an seinen drei Standorten in Bad Kreuznach, Simmern und Kirn ein umfassendes Leistungsspektrum von der Prophylaxe bis hin zur Versorgung mit Zahnersatz.

Weitere Informationen über das MVZ Nahe-Hunsrück: www.mvz-nahe-hunsrueck.de

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